MOT,客户关键时刻管理

MOT即Moment of Turth,是企业服务客户的过程中的「关键时刻」。

MOT最早是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森提出,他认为,MOT是顾客户和公司服务直接接触的「关键时刻」,它决定了整个公司的成败。在北欧航空公司,每位顾客接受其公司服务的过程中,平均会与五位服务人员接触,每次接触15秒,这些都是MOT关键时刻。

现在MOT已经应用到航空、银行、通信、医疗、消费品等众多行业,而且也不仅仅服务人员的领域。MOT已经插上企业数字化的翅膀,用更便捷、智能和低成本的方式去触达客户、服务客户。

有信MOT系统通过技术赋能这一思想,让客户在每个关键时刻都得到有效的服务。

MOT,首先要建立客户的大数据。掌握客户数据之后,通过多种条件对客户进行分层和筛选,对合适的客群进行指定的动作,并关联合适的内容、商品,在这个过程中反复监测数据,以达到最优的客户数据反馈。


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MOT关键时刻建立之后,可以利用数字化系统自动触达,也可以让每一个「人」来做有温度的会员服务。此时,需要系统自动地为代理提供个性化服务策略,针对哪些客户在哪些关键时刻提供什么样的内容,比如在会员的商品即将用完的时候进行提醒,在客户生日的时候提供关怀,在会员一段周期未购买即将流失的时刻提供优惠刺激等。

有信MOT提供了面向每个代理/门店/导购的任务管理体系,让每一个人来提供个性化的服务,让关键时刻为企业创造价值。

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MOT没有捷径,需要反复验证和持之以恒的服务。MOT也不是一成不变的,有信可以通过持续迭代去升级自动化规则引擎,持续满足会员管理的需求。





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