“客制化”来了,SaaS解决方案的服务变革

作者:Oryx

据SaaS行业内提供定制化产品的A公司2019年财报显示,A公司2019年营收11亿元,A公司2019的留存率为47%。(数据来源于犀牛财经)


在SaaS行业内,企业的续费率一直是衡量该企业生存发展状况的一项重大指标。而与续费率直接挂钩的,自然是企业的产品与服务。以A公司的定制化产品为例,2019年实现了超11亿元的营收,足以说明SaaS产品的市场需求度,但是仅有47%的续费率,这个问题值得我们深思。


对于客户而言,SaaS产品的具体需求与企业的商业模式密切相关,产品“功能”背后的逻辑也不能脱离企业商业模式的独特性。在这种情况下,定制化的服务已然不能满足复杂商业的独特需求,定制化的局限性也显现了出来。


定制化,在SaaS行业指服务对象单向提出明确产品开发需求,企服厂商根据需求定制SaaS产品,客户的产品要求是厂商唯一的交付标准。如果说定制化是单线程的循环,那么它的模型应当是这样的:


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而定制化的局限性主要也体现在以下两个方面:


1. 定制需求“功能堆砌”:客户单向从“功能”角度出发,提出产品需求,结果不是过多功能导致应用笨重,就是功能不健全应用失效。客户单向的要求往往无法真正的解决自身的问题

2. 定制需求不能“产品化”:客户对于“行业+SaaS”的理解结合度不够深入,无法从自身角度提出真正解决问题的产品需求


在有信过往的客户中,曾有过这样一个B公司:

有信案例

B公司的负责人在第一次见面时,带着厚厚一打的资料,里面汇集了B公司内部深度讨论的具体产品需求,并要求“按照我们的要求开发产品”。我们这边的解决方案专家直接把那打厚厚的资料送还给B公司的负责人,并说:“我不需要你们这样厚厚的一打资料,但是需要你们告诉我,你们的现状、问题,只有共同探讨分析,才能发掘出本质的痛点,并给你们提供一个合适的解决方案”。


客制化相较于定制化,是完全不同的。客制化,是企服厂商基于服务对象商业模式的特点,深入分析制约其发展的问题,以解决问题为目的反向输出解决方案,以解决方案为核心提供SaaS产品的服务方式。


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接下来,我们从企服厂商的4个维度剖析“客制化”在服务客户上的优势。


维度1:流程

由两个模型对比出发,定制化的流程偏向于单线单向,缺乏信息与意见的往返;而客制化,流程是多线多向的,所有的信息都可以灵活的流通,是客户与厂商共同探讨分析问题,针对性输出解决方案的结果。

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维度2:服务

由概念出发,区别显而易见。以上文A公司为例,A公司可以给客户提供上千个功能软件产品,但问题是客户真的了解以及确定自身的需求是什么吗?这在信息上是完全不对称的。而在客制化服务中,更像是医生问诊,不是客户来说需要什么,而是医生通过一系列的问诊,才能为客户找出问题,并对症下药,输出解决方案。


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维度3:交付

交付结果的最本质体现是:客户的问题是否得到了解决。定制化服务的前提是客户单向提出明确的产品开发需求,产品的功能需求脱离问题本身,产品交付了问题依旧会存在。而客制化服务是以解决问题为目的的反向输出解决方案,方案输出的直接目的就是客户遇到的问题得以解决。


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维度4:价值

客户之于定制化而言,在本质问题无法剖析出来的情况下,功能软件的获得往往只能是需求的满足,更多的也只是表面问题的解决。而客户之于客制化,解决方案与功能软件的获得,则代表着围绕发展所产生的问题得到了解决方案。这两者对于企业的价值是完全不一样的。


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上面四个维度是围绕着企服厂商的服务过程引发出来的思考,但也是现在的市场现状。


依据一种解决方案打造的产品可以解决一个企业的实际问题,或许能够启发其它企业的需求。这个过程中往往会导致企业“趋之若鹜”的行为,主观性的认为“产品万能”,导致“拿来就用”,最终“用而无果”


对于SaaS厂商而言,“客制化”意味着更多的智力投入,更高的时间成本,但是“客制化”才是SaaS解决方案的最有效服务方式


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