“客制化”来了，SaaS解决方案的服务变革据SaaS行业内提供定制化产品的A公司2019年财报显示，A公司2019年营收11亿元，A公司2019的留存率为47%。（数据来源于犀牛财经） 在SaaS行业内，企业的续费率一直是衡量该企业生存发展状况的一项重大指标。而与续费率直接挂钩的，自然是企业的产品与服务。以A公司的定制化产品为例，2019年实现了超11亿元的营收，足以说明SaaS产品的市场需求度，但是仅有47%的续费率，这个问题值得我们深思。 对于客户而言，SaaS产品的具体需求与企业的商业模式密切相关，产品“功能”背后的逻辑也不能脱离企业商业模式的独特性。在这种情况下，定制化的服务已然不能满足复杂商业的独特需求，定制化的局限性也显现了出来。 定制化，在SaaS行业指服务对象单向提出明确产品开发需求，企服厂商根据需求定制SaaS产品，客户的产品要求是厂商唯一的交付标准。如果说定制化是单线程的循环，那么它的模型应当是这样的：  而定制化的局限性主要也体现在以下两个方面： 1. 定制需求“功能堆砌”：客户单向从“功能”角度出发，提出产品需求，结果不是过多功能导致应用笨重，就是功能不健全应用失效。客户单向的要求往往无法真正的解决自身的问题； 2. 定制需求不能“产品化”：客户对于“行业+SaaS”的理解结合度不够深入，无法从自身角度提出真正解决问题的产品需求。 在有信过往的客户中，曾有过这样一个B公司： 有信案例 B公司的负责人在第一次见面时，带着厚厚一打的资料，里面汇集了B公司内部深度讨论的具体产品需求，并要求“按照我们的要求开发产品”。我们这边的解决方案专家直接把那打厚厚的资料送还给B公司的负责人，并说：“我不需要你们这样厚厚的一打资料，但是需要你们告诉我，你们的现状、问题，只有共同探讨分析，才能发掘出本质的痛点，并给你们提供一个合适的解决方案”。 客制化相较于定制化，是完全不同的。客制化，是企服厂商基于服务对象商业模式的特点，深入分析制约其发展的问题，以解决问题为目的反向输出解决方案，以解决方案为核心提供SaaS产品的服务方式。  接下来，我们从企服厂商的4个维度剖析“客制化”在服务客户上的优势。 维度1：流程 由两个模型对比出发，定制化的流程偏向于单线单向，缺乏信息与意见的往返；而客制化，流程是多线多向的，所有的信息都可以灵活的流通，是客户与厂商共同探讨分析问题，针对性输出解决方案的结果。
维度2：服务 由概念出发，区别显而易见。以上文A公司为例，A公司可以给客户提供上千个功能软件产品，但问题是客户真的了解以及确定自身的需求是什么吗？这在信息上是完全不对称的。而在客制化服务中，更像是医生问诊，不是客户来说需要什么，而是医生通过一系列的问诊，才能为客户找出问题，并对症下药，输出解决方案。 维度3：交付 交付结果的最本质体现是：客户的问题是否得到了解决。定制化服务的前提是客户单向提出明确的产品开发需求，产品的功能需求脱离问题本身，产品交付了问题依旧会存在。而客制化服务是以解决问题为目的的反向输出解决方案，方案输出的直接目的就是客户遇到的问题得以解决。 维度4：价值 客户之于定制化而言，在本质问题无法剖析出来的情况下，功能软件的获得往往只能是需求的满足，更多的也只是表面问题的解决。而客户之于客制化，解决方案与功能软件的获得，则代表着围绕发展所产生的问题得到了解决方案。这两者对于企业的价值是完全不一样的。 上面四个维度是围绕着企服厂商的服务过程引发出来的思考，但也是现在的市场现状。 依据一种解决方案打造的产品可以解决一个企业的实际问题，或许能够启发其它企业的需求。这个过程中往往会导致企业“趋之若鹜”的行为，主观性的认为“产品万能”，导致“拿来就用”，最终“用而无果”。 对于SaaS厂商而言，“客制化”意味着更多的智力投入，更高的时间成本，但是“客制化”才是SaaS解决方案的最有效服务方式。 |
